В Киеве полным ходом идет цифровая революция. Несмотря на экономический и политический кризисы платежеспособный спрос на высокоскоростной интернет и качественное телевидение продолжает расти. Однако развитие данного сегмента тормозится безусловным лидером столичного рынка - компанией «Воля Кабель». Роботоподобные операторы колл-центра, прямолинейные инженеры-монтажники, плохая координация между роботоподобными и прямолинейными, недостаточное количество центров обслуживания абонентов, специфические принципы коммуникации и документооборота с клиентами. Это далеко не полный список проблем, которые нам назвали абоненты (а их уже более 1.7 млн. чел.) «Воли Кабель».
Сразу предостережем, что цель данной статьи не просто констатировать наличие проблем и, мягко говоря, недоразумений между компанией и ее потребителями, сколько привлечь внимание топ-менеджмента к необходимости кардинальным образом улучшить клиент-сервис. Поэтому мы, написав данный текст, обратились в пресс-службу «Воли Кабель» с просьбой прокомментировать обозначенные нами проблемы. Судите сами, что из этого вышло.
Проблема №1: кадры и колл-центры Если театр начинается с вешалки, то телекоммуникационная компания – с колл-центра. Впрочем, для многих потребителей «Воли Кабель» звонок в колл-центр порой превращается в настоящую «вешалку». Прежде всего, время дозвона. Если клиент звонит не в утренние часы в будние дни, то ему понадобиться минимум 10 минут, чтобы наконец-то услышать оператора. В любом случае, возникает вопрос, почему компания, продающая высокотехнологичные услуги, не может обеспечить нормальный (ну хотя бы 2-3 минуты ожидания) доступ к своим операторам? Или, возможно, она зарабатывает на входящих вызовах?
Отдельный разговор об операторах. Слава Богу уже не стоит проблема банального хамства – операторы пытаются общаться корректно, но что толку, если вопросы, выходящие за рамки заранее подготовленных инструкций, приводят их в ступор. А ведь в колл-центры звонят не только «чайники», которые забыли включить компьютер, но и клиенты с айкью и технологической грамотностью выше среднего. Для них операторы часто предлагают одно из двух на редкость оригинальных решений – либо «приходите в центр обслуживания абонентов», либо «вызывайте инженеров на дом», что сопряжено с финансовыми, временными и как показывает суровая действительность - нервными потерями.
Ответ «Воля-Кабель»:Летом этого года компания провела тендер для привлечения дополнительного колл-центра на аутсорсинге и с сентября число колл-центров было увеличено до трех. Суммарное число операторов возросло до 575 человек, работающих посменно (250 рабочих мест). Однако, безусловно, для качественного и быстрого процессинга звонков требуется постоянное обучение консультантов первой линии обслуживания. По опыту, на обучение одного консультанта требуется три месяца минимум.
