В нынешних условиях неограниченного доступа к информации принятие клиентом решения о покупке товара усложняется. Для влияния на эти процессы «в свою пользу» металлотрейдерам необходимо переосмыслить свои представления об особенностях получения покупателем информации, схемах принятия решений и каналах покупки. Изменение динамики покупокЗапомните – процессом покупки управляет покупатель. У покупателя всегда была возможность контролировать этот процесс, но раньше продавец обладал одним важным преимуществом: у него была вся информация о продукте. Покупатель зачастую начинал разговор именно с вопросов о функциях и возможностях товара.
Однако сегодня все по-другому: покупатель знает о продукте больше, чем когда-либо. Он имеет в своем распоряжении намного больше источников информации, чем это было раньше, в процессе покупки принимает участие больше людей. Все это усложняет процесс покупки, делает его многоэтапным. Теперь необходимо учитывать не только потребности компании-покупателя, но и внутриполитическую ситуацию клиента. Плюс к этому, путь от предложения до покупки стал зигзагообразным, к тому же в каждой компании принятие решения о покупке происходит по-разному.
Важно понять, каким образом ваш покупатель получает информацию, через какие каналы покупает, как происходит в его компании процесс покупки. Именно с этого должна начинать работу команда, которая стремится активизировать продажи и пытается найти нужные слова, способные ненавязчиво подтолкнуть покупателя в нужном направлении.
Покупатели изменились и продолжают меняться, исследования проводимые компанией Miller Heiman, которая внимательно следим за трендом Покупатель 2.0, показывают, что современный покупатель:
- имеет больше каналов для покупки;
- намного лучше осведомлен о продукте;
- контролирует весь цикл покупки.
Но самое главное, что изменилось – современный покупатель включается в процесс на более поздних этапах, после изучения вашей продукции, а также продукции ваших конкурентов. Над принятием решения о покупке в компании работает сразу несколько человек – они контролируют процесс поиска и изучения информации.
Что еще отличает современный процесс покупки? Он стал непредсказуемым, поскольку Покупатель 2.0 может быть дезориентирован тем ошеломляющим количеством общедоступной информации, предоставляемой поставщиками, блоггерами и консультантами. При наличии большого выбора и альтернативных вариантов любого потенциального решения, исходящих из несопоставимых источников, покупателю становится сложно «переварить» весь огромный объем информации. Более того, обилие информации может сбить покупателя с толку, в результате чего оптимальное решение становится для него менее четким.
Все большее количество людей в компании участвует в принятии решения о покупке, что делает этот процесс долгим и многоэтапным. А чем больше участников, тем сильнее это влияет на процесс покупки – внутриполитические задачи, интриги и индивидуальные стили принятия решения. Например, это уже норма, когда в ходе принятия решения появляются новые требования от лиц, определяющих покупку.
